gd直営店研修プロジェクトVol.156
3/13(月) 16:00-18:00
心理学を活用した
お客様対応力向上研修③
まずはアイスブレイク♪
手の感覚をチェックします
きちんと感じるでしょうか…？
【研修内容】
《1》説得・販売の基礎原則
・売れる(説得可)
お客様のニーズを把握
まず相手の話を聞く
↓
顧客満足 快
・売れない(説得不可)
一方的なサービス提供
自分が話そうとする
↓
顧客は不満 不快
《2》傾聴・カウンセリングの技法
・人に話すとすっきりする
・丁寧に聞いてくれる人に好意を持つ
・重症化クレームの大半は怒りの感情
・聴くことで怒りの感情を浄化
・傾聴、カウンセリングの技術①
態度で聴く
・対話中の非言語メッセージと意味
あくびをする
携帯をいじる
腕組み
髪をいじる
ふんぞりかえる
うなずかない
手のひらを握りしめる
目を合わせない、下を向く
頻繁に足を組み変える
物を片付ける
時間に遅れる、約束を破る
怒りを誘発する原因にもなる
・傾聴、カウンセリングの技術②
うなづく、相づち
上手にうなづくことで
会話量は20%増加する
・傾聴、カウンセリングの技術③
バックトラッキング
・良い聴き方、悪い聴き方
調査診断的態度△
解釈的態度×
評価的態度×
支持的態度△
理解的態度〇
・傾聴、カウンセリングの技術④
受容、共感、支持
・傾聴、カウンセリングの技術⑤
お客様の会話、感情に寄り添う
などなど
本日も実践メインで学びました♪
本日もありがとうございました✨
↓研修の詳しいご案内
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