gd直営店研修プロジェクトVol.153
2/13(月) 16:00-18:00
心理学を活用した
お客様対応力向上研修①
まずはアイスブレイク♪
簡単なワークと心理テストです
【研修内容】
《1》クレームの心理
・名前の呼び方と心理的距離
赤の他人やどうでもいい人には
人は冷たくなりやすい
↓
心の距離を縮めることが大事
・パーソナルスペース
公的ゾーン
社会的ゾーン
対人ゾーン
親密ゾーン
・スケープゴート
ストレスが蓄積されると
小さなきっかけで爆発することがある
↓
ストレスを癒す
カウンセリングが必要
ストレスが溜まっているか？
握手や瞳を見ることでチェックできます
《2》エゴグラム
・CP…規則や責任で行動する傾向
・NP…思いやりで行動する傾向
・A…事実や論理的思考で行動する傾向
・FC…感情や感覚で行動する傾向
・AC…周囲がどう思うかで行動する傾向
数値が高い場合と低い場合の
良い点・注意点がある
↓
それぞれの傾向を分析し
自身の接客に活かすことが重要
グループ内で共有♪
それぞれの性格タイプは？
《3》基本的構えと対人関係の傾向
・NP/FC
協力的・共存的
人間尊重
平和主義
明るく健康
・FC/CP
統率力・実現力大
独善的・排他的
ワンマンリーダー
循環器系疾患・タイプA
・CP/AC
完璧主義
葛藤・拒絶的
自閉的・自己破壊
ウツ・十二指腸潰瘍
・AC/NP
良い人・信頼
回避的・劣等感
対人恐怖症
自律神経失調症
ストレスや病気に強いのは
NP/FC
↓
自他肯定を高める為に
まずは行動を変えてみる
《4》まとめ(より良いお客様対応の為に)
①自分の接客
接遇の傾向を理解する
②各自我状態の
マイナス面に気をつける
③自分のストレスをケアする
④NP(思いやり)を高める
人を好きになる
相手の立場に立つ
感謝の気持ちを持つ
⑤FC(明るさ)を高める
自分を好きになる
仕事に楽しみを持つ
大きな声で挨拶をする
ユーモアを言う
明るい対応・プラス発想
などなど
本日はワークメインで実践しながら
自己分析について学びました♪
本日もありがとうございました✨
↓研修の詳しいご案内
【今後の研修日程】
・第2回：2/27(月)
お客様の性格・タイプ
心理状態にあった対応を身につける
・第3回：3/13(月)
傾聴、カウンセリングの技術
・第4回：3/20(月)
アサーション
アンガーマネジメント
・試験日：3/27(月)17時～18時
検定料：1万円(税抜き)
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