心理学を活用したお客様対応力向上研修①

gd直営店研修プロジェクトVol.153

2/13(月) 16:00-18:00

心理学を活用した

お客様対応力向上研修①

まずはアイスブレイク♪

簡単なワークと心理テストです

【研修内容】

《1》クレームの心理

　・名前の呼び方と心理的距離

赤の他人やどうでもいい人には

人は冷たくなりやすい

↓

心の距離を縮めることが大事

　・パーソナルスペース

　　公的ゾーン

　　社会的ゾーン

　　対人ゾーン

　　親密ゾーン

　・スケープゴート

ストレスが蓄積されると

小さなきっかけで爆発することがある

↓

ストレスを癒す

カウンセリングが必要

ストレスが溜まっているか？

握手や瞳を見ることでチェックできます

《2》エゴグラム

　・CP…規則や責任で行動する傾向

　・NP…思いやりで行動する傾向

　・A…事実や論理的思考で行動する傾向

　・FC…感情や感覚で行動する傾向

　・AC…周囲がどう思うかで行動する傾向

数値が高い場合と低い場合の

良い点・注意点がある

↓

それぞれの傾向を分析し

自身の接客に活かすことが重要

グループ内で共有♪

それぞれの性格タイプは？

《3》基本的構えと対人関係の傾向

　・NP/FC

　　協力的・共存的

　　人間尊重

　　平和主義

　　明るく健康

　・FC/CP

　　統率力・実現力大

　　独善的・排他的

　　ワンマンリーダー

　　循環器系疾患・タイプA

　・CP/AC

　　完璧主義

　　葛藤・拒絶的

　　自閉的・自己破壊

　　ウツ・十二指腸潰瘍

　・AC/NP

　　良い人・信頼

　　回避的・劣等感

　　対人恐怖症

　　自律神経失調症

ストレスや病気に強いのは

NP/FC

↓

自他肯定を高める為に

まずは行動を変えてみる

《4》まとめ(より良いお客様対応の為に)

　①自分の接客

　　接遇の傾向を理解する

　②各自我状態の

　　マイナス面に気をつける

　③自分のストレスをケアする

　④NP(思いやり)を高める

　　人を好きになる

　　相手の立場に立つ

　　感謝の気持ちを持つ

　⑤FC(明るさ)を高める

　　自分を好きになる

　　仕事に楽しみを持つ

　　大きな声で挨拶をする

　　ユーモアを言う

　　明るい対応・プラス発想

などなど

本日はワークメインで実践しながら

自己分析について学びました♪

本日もありがとうございました✨

↓研修の詳しいご案内

【今後の研修日程】

・第2回：2/27(月)

　お客様の性格・タイプ

　心理状態にあった対応を身につける

・第3回：3/13(月)

　傾聴、カウンセリングの技術

・第4回：3/20(月)

　アサーション

　アンガーマネジメント

・試験日：3/27(月)17時～18時

　検定料：1万円(税抜き)