お客様の満足度を高める接客心理学

gd直営店研修プロジェクトVol.117

3/11(金) 17:00-19:00


人間心理を学べば

接客の質が上がる!!

お客様の満足度を高める接客心理学


【研修内容】


《1》エゴグラム


 ・CP…規則や責任で行動する傾向

 ・NP…思いやりで行動する傾向

 ・A…事実や論理的思考で行動する傾向

 ・FC…感情や感覚で行動する傾向

 ・AC…周囲がどう思うかで行動する傾向


数値が高い場合と低い場合の

良い点・注意点がある

それぞれの傾向を分析し

お客様の気分を

どれだけ良くできるかが大事


《2》エゴグラムとストレス

 ・CPとACは

  人よりストレスを感じやすい


瞳孔の大きさ

手汗・指先の温度でも

ストレスをチェックできる


 《3》基本的構えと対人関係の傾向


 ・NP/FC

  協力的・共存的

  人間尊重

  平和主義

  明るく健康


 ・FC/CP

  統率力・実現力大

  独善的・排他的

  ワンマンリーダー

  循環器系疾患・タイプA


 ・CP/AC

  完璧主義

  葛藤・拒絶的

  自閉的・自己破壊

  ウツ・十二指腸潰瘍


 ・AC/NP

  良い人・信頼

  回避的・劣等感

  対人恐怖症

  自律神経失調症


上記はあくまでも参考

性格は誰でも変えられる

行動パターンを変えればいいだけ


《4》お客様の性格を予想する


 ・顔つき

 ・言葉

 ・声の調子

 ・態度、表情

 ・対人反応


 ・観察のポイント

  言語的コミュニケーション

  非言語コミュニケーション


《5》エゴグラム別対応の留意点


 ・CP高…言葉遣い、マナー、プライド

 ・NP高…人好き、優しい、問題なし

 ・A高…無駄を嫌う、理論、データ

 ・FC高…明るい対応、フレンドリー

 ・AC高…気を遣う、言い出せない


などなど

あっという間の2時間


ワークメインで実践をしながら

自己分析・他者分析について

学びました♪




本日もありがとうございました✨


↓研修の詳しいご案内